Column - Er zijn geen klanten in de zorg en dat is maar goed ook!

In de zorg wordt kostenbeheersing verkocht onder het mom van concurrentie en klanten centraal stellen. Dan komt vanzelf alles wel goed met de zorg. Dat is niet zo. Het begrip klant wordt misbruikt. Zorgverlenen is geen verkoopproces, maar het oplossen van klachten van patiënten of cliënten. En dat doe je door serieus met ze te communiceren. Niet de klant, maar de klacht is koning.

U zult wel denken, hij is gek geworden. We hebben net de cliënt centraal gesteld en de medisch-specialist duidelijk gemaakt dat niet de aandoening centraal staat in de spreekkamer, maar de patiënt. Gooit hij de klant weer in de prullenbak! Wees gerust, ik stel wel degelijk de patiënt centraal, maar kies een andere invalshoek. Wat is namelijk het geval? Omdat we het tegenwoordig hebben over een zorgmarkt, spreken we over zorgverkoop. Maar dat gaat alleen op voor diegene die vrijwillig onder het mes wil (ooglidcorrectie). Daarbij kan je de vraag stellen of de zorgverkoper (cosmetisch chirurg) echt met je communiceert, of je probeert te sturen richting de eigen voorkeursbehandeling. Vergelijk het met een autoverkoper die voor een bepaalde auto meer verkoopbonus krijgt. Maar de meeste mensen gaan niet vrijwillig onder het mes.

Bij het afhandelen van klachten over een aankoop is ander gedrag noodzakelijk. Daar speelt de wijze waarop de klacht wordt opgelost, zo mogelijk nog een grotere rol dan de oplossing zelf. Hoe vaak hoor je niet dat een welgemeend 'sorry' eigenlijk belangrijker is dan financiele compensatie?'

Daarom vergelijk ik zorgverlenen liever met een klacht die de klant heeft over net nieuw aangeschafte auto. Een patiënt heeft immers echt een klacht. Niet over de dienstverlening, maar om een gezondheidsprobleem waar niet om is gevraagd.  Zo'n klacht oplossen is een heel ander soort proces dat je in de zorg moet toepassen dan een verkoop proces waarvoor we termen als klantdenken gebruiken.

Neuroloog Bas Bloem is onze nieuwe 'Zorgheld'[1]. Volgens VWS brengt hij klantdenken in de praktijk : hij neemt de patiënt serieus en communiceert echt met de patiënt als hij doorvraagt en over wensen en keuzes. Dat is geen klantdenken, maar klachtdenken en dat moeten we ook zo noemen.

Terug naar de zorg, maar met een zijstapje.  Minister Schippers praat ook over klantdenken. Meent ze dat, of is dit hetzelfde beestje bij de zoveelste naam noemen? Wat wil ze? Ze heeft weinig geld voor zorg, Maar de stijgende zorgvraag (dubbele vergrijzing) moet worden opgevangen met minder handen aan het bed (ontgroening van de beroepsbevolking). Gereguleerde marktwerking is daarvoor het toverwoord. Door concurrentie dalen de prijzen en stijgt de kwaliteit. Toch? Dus draaien we het in de zorg maar om: door de klant centraal te stellen en prestatiebekostiging in te voeren creëren we concurrentie waardoor zorgkosten beheerst worden…Pakt u hem? Ik niet meer.

Klant centraal, efficiency en marktwerking zijn synoniemen voor Den Haag. Maar zo'n klant bestaat niet. We beheersen zorgkosten vooral door efficiencykortingen en budgetplafonds via meerjaren convenanten die als doekjes voor het bloeden dienen. Gewoon helder communiceren en het beestje bij de naam noemen:  efficiency. Daarnaast communiceren zorgverleners met patienten en cliënten over diens klachten. Om ze op te lossen.

Marcel Dopper is senior manager bij Arteria Consulting.

[1] Bas Bloem is winnaar van een door VWS georganiseerde wedstrijd om zorg beter, sneller of goedkoper te maken.